lunes, 5 de mayo de 2008

11 PASOS PARA ATRAER CLIENTES

11 PASOS PARA ATRAER CLIENTES
Y AUMENTAR LAS VENTAS EN TIEMPOS DE RECESIÓN
El cliente aprieta el bolsillo en estos tiempos de recesión. Pero no tendrá que hacerlo contigo cuando apliques los siguientes 11 pasos para atraer clientes y aumentar las ventas.

Ayer contactó conmigo Margarita Cruz, desesperada porque las ventas estaban disminuyendo en su negocio:
“Las cosas están malas, Diana. Los clientes no están gastando y no sé qué más hacer para aumentar las ventas”.
La entiendo. Estamos pasando por unos tiempos de recesión en todas partes. El área de bienes raíces está sufriendo, la bolsa está afectada, hay despidos en las empresas y caos económico, y los clientes desvían sus ingresos a artículos de primera necesidad.Pero no todo es de color negro.
Existen varias estrategias que te ayudarán a atraer a más clientes y aumentar las ventas.
¡Síganme los buenos!Estrategias para Atraer Clientes
1. Aumenta tu promociónLo sé. Suena raro, pero en estos tiempos la gran mayoría de los empresarios disminuyen sus gastos publicitarios. Esto es un error. Cuando hay una recesión, tu objetivo es aumentar tu publicidad para atraer a los clientes a través de especiales, cupones y descuentos. La economía mejorará y será a ti a quien los clientes elijan.
2. Ofrece algo gratis¿A quién no le gusta algo regalado? Ofrece un reporte, una consulta, una linda bolsa con la compra del traje. Ingéniatelas y ofrece cosas gratis para atraer a los clientes.
3. Enfócate en un cliente específicoOtro error que cometen los empresarios es querer venderle a todo el mundo. Especifica quién es tu cliente y atráelo con las dos estrategias que mencioné arriba.
4. Aumenta tu credibilidadLa gente compra de aquellos que conocen y en los que confían. ¿Qué estás haciendo para aumentar tu credibilidad en el mercado? Algunas ideas son escribir artículos y distribuir comunicados de prensa. Una vez posicionado en el mercado como experto, el cliente te elegirá.
5. Verifica tus promocionesLa publicidad se hizo para atraer la atención, el interés, el deseo y la acción de los clientes. Esto se conoce como la estrategia AIDA. Si tu promoción no contiene estos elementos, estás malgastando tu dinero.
6. Usa InternetLas ventas están bajando en los negocios físicos, pero no en los negocios en Internet. Esto según la revista InternetRetailer, que analiza a las 500 empresas más exitosas en Internet.
En un artículo reciente, Circuit City tuvo una baja de un 10% en ventas en su negocio físico, pero un alza dramático del 40% a través de su página de Internet.Según el artículo, el consumidor piensa que en Internet podrá encontrar mejores precios. Así que empieza tu página web o aumenta su actividad promocional.
Estrategias para Aumentar las Ventas
1. Incentiva a tus empleados o equipo de ventas¡Está comprobado! Un empleado o vendedor motivado a través de los incentivos se esforzará más para vender. Incentívalo a través de un programa donde premies los resultados que buscas (aumentar ventas, aumentar la venta de cierto artículo, etcétera).
2. Incentiva a los clientesAl igual que tus vendedores o empleados, al consumidor le encanta pertenecer a un grupo selectivo donde es premiado con descuentos, productos gratis o cualquier forma de incentivos donde reciba algo a cambio de comprar más. Se conoce en inglés como Customer Program o Customer Reward Program.
3. Enseña a sobre-venderEn inglés se conoce como upsell, y el restaurante de comida rápida es un ejemplo de upsell. Compras una hamburguesa y te ofrecen papas con tu orden.Haz lo mismo en tu negocio. Busca productos o servicios complementarios que puedas ofrecer una vez el cliente esté en el proceso de compra. Ejemplo: El cliente desea una falda roja, ¿qué tal ofrecerle la blusa que combina? Motívalo aún más ofreciéndole un descuento.
4. Verifica tus precios¿Qué sucede en tiempos de recesión? El cliente gasta menos y las empresas bajan sus precios para atraerlos. Estate pendiente de la competencia y monitorea tus precios.
5. Atraer la ventaLa mayoría de los empresarios vende una vez y se olvidan del cliente. No cometas este error. Si lo que vendes es un producto consumible, verifica cuánto tiempo dura el producto y prepara la agenda para darle seguimiento al cliente. Así, cuando el producto se le acabe, estarás ahí para ofrecérselo.

miércoles, 20 de febrero de 2008



Seis Causas por las que la gente NO le compra su producto o servicio

(y el mejor modo de evitarlo en cada caso)


Algunos piensan que las causas por las que la gente no compra un producto o servicio pueden ser "infinitas"... en realidad esto no es así y en términos generales las múltiples causas se pueden agrupar en seis grandes grupos.

Desde ya que en cada uno de estos grupos siempre es posible encontrar matices, sutilezas y "subgrupos", que en la medida de lo posible trataremos de identificar.

Básicamente podemos decir que una persona (o empresa) no adquiere su producto o servicio si se dan alguna de estas causas:


  1. NO le interesa

  2. NO lo necesita

  3. NO tiene dinero

  4. NO tiene apuro

  5. NO le tiene confianza

  6. NO hubo seguimiento eficaz

Da la sensación de que resultan imposibles de vencer, verdad ?
No se preocupe, hay buenas acciones posibles en cada caso para atender y enfrentar estos terribles problemas del vendedor.
.


1.- NO le interesa...


Bueno, convengamos que si el producto o servicio que Usted vende NO le interesa a la persona o empresa a la que está intentando vendérselo el problema es grave !!
Sin embargo, muchas veces este problema es culpa del vendedor.


El interés o falta de interés de un cliente ante un producto o servicio muchas veces depende de que lo presentemos del modo adecuado y busquemos el mercado correcto.
Usted iría a vender diccionarios a un grupo de profesores de lengua ? o correctores ?, no sería acaso como pretender venderle "hielo a un esquimal" ?
Pues... si respondió NO se equivocó !!

Justamente quienes MAS diccionarios compran, son los profesores de literatura, correctores, editores y otras categorías similares.
Mire qué sorpresa !!, compra más diccionarios la gente que trabaja con el lenguaje (los "esquimales"), que aquellos que se ocupan poco del modo correcto de usar el idioma.
Mientras que una persona con mala ortografía, rara vez tiene un diccionario y, si lo tiene no lo usa -y desde ya JAMAS se compraría otro-, los expertos en el lenguaje tiene DECENAS de ellos y cada año compran nuevos.

De todos modos, despertar el interés en un producto o servicio, depende de un profundo análisis y planificación por parte del vendedor.
Primero ocúpese por encontrar la respuesta a "por qué habría de interesarle ésto a mi cliente" y, ni bien la encuentre, ya tendrá el 50% de su venta asegurada.
No espere que sea la gente la que "tenga interés" en su producto !!, ocúpese de averiguar POR QUE tendrían que tenerlo.
El proceso de la venta será mucho más rápido y efectivo si Usted SABE y LE DICE a su cliente "por qué" esto le sirve !!


2.- NO lo necesita...

Vaya problema !!, si no lo necesitan aunque "les interese", no van a comprarlo !!
Está seguro ?
Y si le digo que la gente compra motivada por el DESEO y no por la NECESIDAD ?
Usted cree que una mujer necesita 23 pares de zapatos ?, o que un hombre necesita 18 corbatas ?... si la motivación final en la compra fuese la "necesidad", la gente tendría 2 pares de zapatos y 2 corbatas !! -y no volvería a comprar otras hasta que éstas no se rompan-

Lo que el vendedor habilidoso debe encontrar son las fuentes del DESEO para el tipo de producto o servicio que vende !!
Supongo que para este momento ya sabrá que la gente compra por emoción y no por detalles técnicos.
Los cosméticos no venden "pintura", venden "belleza".
Un hotel en la playa no vende "habitaciones", vende "emoción, aventura, romance o descanso".
Encontrar el modo de generar el deseo en su cliente, es uno de los principales problemas del vendedor. Sin deseo no hay venta !!
La gente no "necesita" viajar en un crucero a las Bahamas, ni comprarse un televisor nuevo... la gente lo "desea" cuando ciertas fibras íntimas de su personalidad son "tocadas" por la publicidad o el acto de venta.

Dígame una cosa... no "desearía" estar en esa camilla de la foto con dos masajistas expertos trabajando en su adolorida espalda ?... verdad que si ?... lo "necesitaba" hace unos minutos ? (antes de que lo pusiese a pensar en eso ?).
Asi funciona el mundo de los DESEOS... hasta que no se cruzan en nuestra mente, muchas veces ignoramos que allí estaban agazapados !!

3.- NO tiene dinero...

Bueno... resulta que le interesa y lo desea pero no tiene dinero... murió la venta !!
Error !!, la gente -o las empresas- absolutamente SIEMPRE consiguen el dinero que necesitan, siempre que la satisfacción o beneficio que el producto o servicio va a producirles sea MAYOR al esfuerzo o sacrificio de conseguir o desprenderse de ese dinero.


Si así no fuese, no habría gente que toma créditos para comprarse un automóvil o una casa, o gente que tiene sus tarjetas de crédito permanentemente al límite de sus autorizaciones.
Desde ya que nadie puede comprarse un hotel de 15 millones de dólares si sus recursos sólo alcanzan para pagar el bus de regreso a casa al fin de la jornada.Pero, dentro del nivel de adquisición del cliente de que se trate, la falta de dinero NUNCA es un impedimento para la venta.

Eso si, asegúrese que la satisfacción o utilidad que su producto o servicio produce en el ánimo de su cliente sea MAYOR al esfuerzo o sacrificio de desprenderse del dinero y le garantizo que será su cliente el que se encargue de resolver -rápidamente- el problema del dinero.
Nunca nadie se perdió una salida con la "mujer de sus sueños" por falta de dinero !!, y lo mismo ocurre con millones de otros casos.


De todos modos no está de más recordar que los buenos vendedores, se encargan de SOLUCIONAR anticipadamente este problema en la medida de sus posibilidades.
Si visita una tienda de artículos del hogar, verá que todas ellas venden sus productos en "cómodas cuotas" -que están al alcance de casi cualquier persona.


Las inmobiliarias que venden casas y departamentos, se ocupan de realizar acuerdos anticipados con los Bancos que otorgarán los créditos hipotecarios que sus clientes necesitarán para concretar la adquisición.

En otro terreno, si revisa una propuesta de venta a nivel corporativo, verá que los buenos vendedores se encargan de acompañar la oferta con un "estudio de beneficios" para la Empresa, en el que demuestran anticipadamente, que la inversión a realizar produce ahorros o ganancias que cubren con creces el esfuerzo de realizar la misma.

4.- NO tiene apuro...

Este es un tema grave (para los vendedores).
El cliente necesita y desea el producto, tiene el dinero... pero no tiene ningún apuro por comprarlo !!
Dos pistas para este caso... si alguien está verdaderamente MOTIVADO, créame que no va a demorar su decisión... así que posiblemente no ha sido muy hábil en despertar un verdadero DESEO por su producto o servicio. Casi con certeza la utilidad y beneficio para el comprador no están del todo claros.


Corrija su mensaje de ventas !!, asegúrese que tiene la capacidad de despertar el interés y deseo REAL de su cliente.
El segundo "truco" en este caso, es organizar la venta de modo tal que exista algún tipo de "fecha límite" o "penalidad" por la demora.

Los famosos carteles de "Ultimos Artículos Disponibles" o de "Oferta Válida hasta el día xxx", en la mayoría de los casos sólo tienen por objeto generar cierta sensación de urgencia para el comprador y obligarlo a tomar la decisión ahora.

Incluso, la orden imperativa en ciertos mensajes tiene un profundo impacto.
El famoso "llame ya" del que tanto nos burlamos en los avisos televisivos, no se coloca en ellos sólo para causar gracia... está demostrado que las llamadas son un 300% mayores cuando se incorpora ese mensaje (y créame que hay gente que gasta millones de dólares en esos avisos, no hacen las cosas en vano).

Fechas límite, descuentos por compra anticipada, stock reducido, poner el producto "a la vista", son sólo algunas de las acciones que puede utilizar para crear urgencia y decidir la operación lo antes posible.

5.- NO le tienen confianza...

Grave problema !!, un cliente con el deseo, necesidad, interés, urgencia y dinero necesarios para hacer una venta YA, pero que no nos tiene confianza !!
Esto no hay modo de solucionarlo "al final" y tienen que ser una de sus preocupaciones "al principio".

Desde ya que nadie entrega su dinero a una persona a la que no tiene confianza. Usted, su empresa, el proceso de venta, todo tiene que estar diseñado para generar confianza.

Tendrá que ocuparse de brindar información suya y de su empresa, tener referencias de otros clientes satisfechos, otorgar garantías y asegurarse una imagen de seriedad.
Esto no es tan grave para una empresa de 100 años de antiguedad (o con un historial conocido) y resulta mucho más preocupante para un vendedor desconocido (o un nuevo producto o servicio).

No hay otro antídoto para este problema que la seriedad, información, imagen y respaldo de lo que dice.
Mientras menos conocido sea, más tendrá que ocuparse por el hecho de que su presencia personal, oficina, folletos o sitio web sean impecables.
Asegúrese de tenerlos !!

6.- NO hubo seguimiento...

Sabe que apenas el 20% de las ventas ocurren en el "primer encuentro" ?
Y que apenas si se suma un 10% adicional en el segundo ?
Y que entre el tercero y quinto encuentros se produce aproximadamente un 5% de las ventas en cada caso ?
Y que incluso en el séptimo encuentro hay un 3% de ventas residuales ?

Desde ya que tiene que evitar convertirse en un cargoso insoportable (nadie querrá atenderlo), pero asegúrese de hacer el seguimiento correcto a sus operaciones.
Los vendedores que ignoran este importante principio suelen dejarse más del 50% de las ventas, perdidas en el purgatorio de las ventas que "pudieron ser y no fueron".

Muchas veces la gente está ocupada en otra cosa, no hizo su pedido porque se fue de viaje, esperó al cierre de la tarjeta a fin de mes, o decenas de otras causas... sólo con un seguimiento adecuado se evitará perder las ventas que se esfuman por falta de atención y perseverancia.

Además, tenga presente que en el caso de un cliente individual, tiene que ocuparse de una sola persona... pero en la "venta corporativa" Usted tiene que hacer el seguimiento de múltiples decisores:

El gerente o la persona con capacidad de tomar la decisión final.
El responsable de los fondos... si él no está convencido de la importancia de "este gasto", tenga por cierto que la operación no se llevará a cabo.

El "asesor técnico" con responsabilidades en el área que le ocupa... ningún Gerente se anima a tomar una decisión EN CONTRA de lo que el responsable técnico del área indique.

Los usuarios finales... muchos vendedores olvidan que si la "secretaria" a la que van a instalarle el nuevo "procesador de textos",no se ha enamorado previamente de él, tendrá miles de formas para convencer a su Jefe para que el producto jamás llegue a su escritorio.

Redacción de Textos de Venta (copywriter)
Ciertas habilidades para la redacción de textos de venta se fueron perdiendo con el correr de los años -en que la radio y la televisión reinaron en el mundo de la venta y la publicidad- y quizás ignore que hoy (y en particular en la región de habla castellana) son muy pocos los especialistas con antecedentes y habilidades en la redacción de textos de venta.

La diferencia en los resultados entre un texto adecuado y uno malo son tan apabullantes que determina por sí sola el éxito o el fracaso de su campaña


El verdadero secreto de las ventas está en la PREPARACION PREVIA.
Tiene que saber con exactitud QUE vende, QUE necesidad está resolviendo a su cliente, COMO debe despertar el deseo, COMO brindar un marco de seguridad y confianza para la operación, COMO le simplificará el pago y, finalmente, tiene que ocuparse de hacer el seguimiento.

Obviamente todo esto es apenas "condición necesaria" pero no "suficiente" para que sea un vendedor exitoso... el otro problema es que LLEGUE a la suficiente cantidad de contactos como para que pueda conseguir un número de ventas satisfactorias.


TOMADO DE : http://www.psp-sa.com/Art_Venta.htm FEBRERO 20 2008

viernes, 8 de febrero de 2008



con sonido de las explicaciones del profesor

Pulse Smartpen el conocimiento queda almacenado en el mismo bolígrafo. Y encima sincronizado con los apuntes. Impresionante, ¿verdad?

Este ingenioso gadget fabricado porla firma Livescribe lleva un par de micrófonos que captan y graban las explicaciones de clase. Hasta ahí parece algo bastante común, pero lo realmente sorprendente es que el audio queda sincronizado con las anotaciones que hayamos tomado.


De este modo, si hacemos clic con la punta sobre una parte del texto el sonido comenzará a reproducirse justo en el punto que coincide con el momento en el que estábamos escribiendo esa palabra.

Eso sí. El Smartpen no funciona con las hojas normales de tu cuaderno. Necesitas unas plantillas especiales, disponibles en diferentes tamaños, que tendrás que descargar desde la página web de Livescribe. Estas plantillas llevan unas guías de referencia que permiten al artilugio localizar el punto exacto en el que se encuentra, así como los controles de grabación y reproducción.
Pero aquí no termina todo.


El bolígrafo tiene un par de opciones adicionales muy interesantes. Si activamos la función de calculadora instantánea veremos en la pantalla OLED de 96 x 18 píxeles el resultado de cualquier operación que escribamos en el papel. También cuenta con una utilidad que traduce a otros idiomas las palabras escritas.

El Smartpen también incluye un software especial para organizar tus clases. Comenzará a venderse desde el primer trimestre de 2008. Su precio irá en función del modelo, que puede ser de 1 gigabyte de capacidad (a 101 euros) $RD 5, 000 o de 2 gigas (134 euros). $RD7,000

miércoles, 23 de enero de 2008

BOLA DE LAVAR SIN DETERGENTE





ECO BOLA DE LAVAR

Es un excelente producto que posibilita lavar sin detergente o disminuir su uso hasta un 90% y elimina el suavizante totalmente.

Un poco de historia:
Hace aproximadamente 50 años, la multinacional "Procter and Gamble" descubrió que por procedimientos químicos podía variar la estructura molecular del agua, con lo cual eliminaba la suciedad de la ropa creando así el primer detergente.

En los países occidentales, todas las mejoras acaecidas en cuanto al lavado y limpieza de la ropa, se han desarrollado de la mano de la industria química.

En Japón, Corea y gran parte de Asia, esas mejoras se han llevado a cabo a través del estudio y la aplicación de la bioelectricidad y la hidrodinámica.

Es de sobra conocido en el mundo científico que los iones negativos tienen un gran poder desinfectante, antibacteriano y que son muy beneficiosos para la salud. Así, en esta parte del mundo, las investigaciones en limpieza se han dirigido en la línea de cómo ionizar el agua y cómo variar su estructura molecular por medios físicos, no químicos. Es decir, de modo inocuo para los seres vivos y el medio ambiente.

Descripción del producto
Tiene diferentes principios activos y parte de los mismos son similares a los que se encuentran en la composición de los detergentes convencionales en polvo: zeolitas para intercambio iónico, tensioactivos aniónicos, blanqueantes oxigenados, policarboxilatos, etc.
La ECO BOLA DE LAVAR no contiene ningún producto químico como fosfanatos, hexyl cinnamal, butylphenyl metylpropional, etc.

Diferencia Fundamental
Los principios activos de limpieza permanecen en el interior de la bola para posteriores usos (hasta 3 años, estimando un lavado diario) y cada vez que se lava una colada, no enviamos al desagüe productos químicos contaminantes.

Los fosfatos y otros productos químicos que contienen los detergentes y suavizantes, son altamente contaminantes para el medio ambiente. Su acumulación comienza a ser un problema real y muy grave a nivel mundial.

Los problemas dermatológicos y alérgicos son cada vez más frecuentes en la sociedad actual y los detergentes químicos dejan residuos en la ropa que pueden producir estos y otros síntomas indeseables para nuestra salud.
La ECO BOLA DE LAVAR al no contener detergentes, no produce problemas dermatológicos ni alergias.
Una familia media, contamina aproximadamente con 50Kg de agentes químicos al año, sólo lavando ropa.
La ECO BOLA DE LAVAR ayuda en la lucha contra uno de los mayores problemas del mundo actual: La contaminación ambiental.

Beneficios de la ECO BOLA DE LAVAR
Excelente limpieza y desinfección incluso en agua fría.
Elimina el moho y los organismos patógenos.
Suaviza la ropa y acaba con los malos olores.
Al no contener detergentes evita irritaciones y alergias en la piel, a la vez que protege los tejidos e impide su decoloración.

Gran ahorro. La ECO BOLA DE LAVAR dura 3 años (estimando 1 lavado diario).
Previene la electricidad estática.
Cómo actúa la ECO BOLA DE LAVAR

La radiación infrarroja y los iones negativos producidos por las cerámicas contenidas en la ECO BOLA DE LAVAR transforman la estructura molecular del agua, favoreciendo la eliminación de los efectos contaminantes y la suciedad sin necesidad de detergentes. Los componentes de la ECO BOLA DE LAVAR reducen la cantidad de cloro en el agua, reduciendo su dureza y, por lo tanto, incrementando su poder de limpieza. La vida útil de la lavadora también se beneficiará de ello.
http://www.ecodistribuciones.com/

MARKETING DIRECTO


Qué es el marketing directo?


El marketing directo es la comunicación a través de determinados medios que introduce la posibilidad de suscitar una reacción.El marketing directo tiene dos objetivos:Ganar clientes y fomentar la fidelidad de los mismos.


Por su parte, el objetivo de la fidelidad de los clientes puede estar dirigido a que repitan la compra o a mantener la adquisición permanente de un producto.También aquellas organizaciones cuyo objetivo primordial no es la venta de productos, desarrollan el marketing directo: para ganar socios, patrocinadores y para la información y formación de opinión.


El marketing directo es un diálogo directo. A través suyo, las empresas quieren establecer un "diálogo" mutuo entre ellas y los clientes (potenciales) y mantener este contacto el tiempo que sea posible.


A través del marketing directo, las empresas pueden ajustarse a los deseos del cliente de acuerdo con ofertas adaptadas a sus necesidades y ofrecer un trato individual.La pregunta de si el marketing directo alcanza los objetivos marcados, puede determinarse fácilmente por la respuesta, lo cual constituye la ventaja más sobresaliente de esta forma de comunicación.


La "cuota de respuesta"- es decir, la cantidad de reacciones positivas a una medida de comunicación - y el "cost-per-order" - es decir, los costes por pedido realizado - son las palabras clave en aquellas empresas que emplean el marketing directo.


Sin embargo, hoy por hoy el marketing directo no se limita únicamente al objetivo de obtener una cuota de respuestas lo más alta posible. Gracias al marketing directo se puede hacer llegar contenidos que pueden estimarse incluso cuando no se formaliza un pedido o cuando no puede formalizarse.


Por este motivo, el marketing directo se utiliza con frecuencia para la promoción de la imagen.Importancia del marketing directo:En los últimos años, la importancia del marketing directo ha crecido de un modo significativo en el mundo.


En el mercado publicitario español, en marketing no convencional se invirtieron en 2004 exactamente 6.693,6 millones de euros. (un 52,1 del total de la inversión publicitaria española). De esta cifra, 3.096,89 millones de euros (un 24,10 ) fueron a parar a medios de marketing directo.Compare: la TV sólo obtuvo 2.617,8 millones, los diarios 1.583,7, la publicidad en radio alcanzó los 540,2 millones de euros...


a explicación a este hecho hay que buscarla en una mayor competencia en diversos mercados, que ha hecho necesaria la comunicación individual con el cliente, y en el deseo de muchas empresas anunciantes de medir el éxito de los gastos publicitarios.Los expertos cuentan con que en un futuro, un 75 de todos los gastos publicitarios se dirigirán al marketing directo, reservándose solamente un 25 para la publicidad tradicional.

domingo, 20 de enero de 2008

MAS ALLA DE LA SATISFACCION DEL CLIENTE


MARKETING ÆFECTIVO. -


Más Allá de la Satisfacción del Cliente-.
El Marketing ha tenido que dar un nuevo giro en la gestión empresarial y apoyarse en otras necesidades más arraigadas en el consumidor: Las Emociones.
Es creciente el número de empresas que en los últimos años se ha subido al carro de la emoción para conquistar a su mercado.
No en balde las decisiones basadas en ella son más profundas y duraderas que las fundadas en lo racional.

Nadie niega que para conseguir clientes rentables y duraderos es necesario establecer y cultivar una relación duradera con el cliente basada en la confianza y el diálogo. Sin embargo, pocas empresas lo demuestran efectivamente (con hechos, no sólo palabras) por medio de una clara orientación a superar las expectativas del cliente.


Hablar hoy en día de marketing relacional es, además de habitual, casi obligado en cualquier medio de comunicación que trate sobre estrategias exitosas de comercialización de productos. Nadie niega que para conseguir clientes rentables y duraderos es necesario establecer y cultivar una relación duradera con el cliente basada en la confianza y el diálogo. Sin embargo, pocas empresas lo demuestran efectivamente (con hechos, no sólo palabras) por medio de una clara orientación a superar las expectativas del cliente. Para la mayoría de éllas, parece como si la mera satisfacción del cliente fuera la meta de su estrategia de marketing. Como si eso, hoy en día, fuera garantía de algo...

¿Satisfacer o fidelizar?
Si pensamos un poco acerca de los servicios que consumimos a diario como clientes, nos daremos cuenta que la mayoría de las empresas que nos prestan sus servicios, tienen como meta máxima, en el mejor de los casos, el conseguir un ratio elevado en la tasa de satisfacción de sus clientes. Para la mayoría de empresas con las que tratamos, su máxima aspiración es prestarnos el servicio que esperamos; “si no hay quejas, es que todo va bien”.


El problema viene si aparece otra marca que supera el nivel de satisfacción habitual y atrae a los clientes, entonces empieza la guerra de precios, de ventajas extraordinarias y esa empresa comienza a cuestionarse si realmente sus clientes están o no fidelizados.
Aunque sea de Perogrullo, el mero hecho de que una marca nos proporcione un producto o servicio, no es garantía alguna de compromiso de fidelidad por nuestra parte. Si nuestra relación con la marca está basada únicamente en el trato comercial, en cuanto aparezca otra que nos mejore la oferta estaremos, cuando menos, tentados de probarla para comparar.

Sin embargo, si además del trato comercial, esa empresa se ha preocupado de conocernos, de adaptar sus productos o servicios a nuestras preferencias y de demostrarnos que somos importantes para ella premiándonos la fidelidad con privilegios exclusivos, quizás nos cueste un poco más dejarnos llevar por ofertas ocasionales, por atractivas que sean.


Un cliente fiel no es el que nos compra de vez en cuando, quizás lo haga porque no tenga una oferta mejor. Es el que se queda con nosotros a pesar de haber sido tentado por otras ofertas, es el que sigue pensando (y sobre todo sintiendo) que somos su mejor opción. Nos prefiere por algún motivo que es difícil de igualar y aquí está la clave del éxito del marketing actual: fidelizar por aquello que nosotros hacemos muy bien, a ser posible, algo difícil de imitar por los demás.


La economía del afecto
Cuenta Brian Clegg en su libro “Cautive el corazón de los clientes” la historia del dueño de un pequeño restaurante que les atendió muy amablemente a él y a su esposa en un par de ocasiones que fueron a cenar durante sus vacaciones de verano. Al año siguiente volvieron a cenar al mismo sitio y su sorpresa no sólo fue que después de tanto tiempo el dueño les recordara y saludara afectuosamente al recibirlos, sino que además al atenderles en la mesa exclamara “la misma mesa que la última vez, aunque veo que en esta ocasión se han intercambiado el sitio”. Al recordar que era cierto, el autor cuenta que quedaron atónitos y recomendaron ese pequeño restaurante durante años, hasta que supieron que el local había cambiado de dueños.

Las empresas que han aprendido a demostrar con hechos a sus clientes, que su mayor preocupación no es sólo servirlos efectivamente, sino hacerlo de forma amable y generosa, incluso superando sus expectativas iniciales, proporcionándoles una ayuda o expresión sincera y relevante; sin esperar nada más a cambio que el bienestar del cliente, son empresas que han descubierto el poder del afecto. Algo que es imposible de imitar por nadie, que es único y es inolvidable si se manifiesta claramente.


El afecto que damos a un cliente es una de las inversiones más rentables que podemos hacer en nuestro negocio. Si es honesto y se percibe correctamente, demostrar afecto a un buen cliente de vez en cuando, puede hacer que éste prefiera quedarse con nosotros durante toda su vida y que se convierta en uno de nuestros mejores vendedores. Un cliente afectivo puede aportarnos más beneficio que cualquier publicidad que se precie.


Del marketing relacional al marketing emocional
En definitiva estamos viendo que hemos pasado del paradigma



  • del marketing transaccional “tengo un producto, ¿a quién se lo vendo?”,

  • al del marketing relacional “tengo un consumidor, ¿cómo y qué le vendo?”.


Pero eso no es suficiente, como ya hemos visto, la mera relación marca-cliente no garantiza una experiencia agradable. La mayoría de nosotros mantenemos relaciones de conveniencia con organizaciones, que cambiaríamos con gusto en caso de existir alguna opción. A todos nos interesaría tener una alternativa a hacienda o a alguno de los monopolios a los que estamos vinculados por necesidad. Sin embargo el paradigma del marketing emocional, responde a



  • “tengo un cliente, ¿cómo puedo ayudarlo?”


esto sí que diferencia a una organización de otra.



Cuando una empresa se preocupa de ayudar a sus clientes, está demostrando que se interesa antes de su bienestar y desarrollo y después del volumen de negocio que éstos aportan a la compañía. La clave quizás está en saber elegir a los clientes a los que debemos demostrar afecto para que su agradecimiento se manifieste en más beneficio y no en más coste.
¿Qué es el marketing emocional?

Si estamos deduciendo que el marketing emocional es un instrumento útil y poderoso en manos de una empresa con una clara voluntad de permanecer y crecer en el mercado, nos iría bien definirlo para conocer su alcance y sus límites. De modo que podríamos definir el marketing emocional como “una actitud proactiva de una empresa por encontrar y desarrollar un vínculo afectivo duradero con sus mejores clientes para que sientan la marca como algo propio y necesiten contribuir a su crecimiento y supervivencia”.


Una vez identificados lo mejores clientes, la marca añade valor emocional a la relación existente en forma de ayuda o afecto deseable, coherente, oportuno y generoso al sujeto. La ayuda debe prestarse siempre de forma que produzca una experiencia: personal, positiva, relevante, clara, consistente, de beneficio mutuo, original y memorable.

De este modo, esta ayuda supera las expectativas del cliente y le produce un deseo sincero de corresponder, que se ve materializado en el afecto y el compromiso con los intereses de la marca-empresa a corto, medio y largo plazo. El Marketing Emocional, por tanto, no es una nueva forma de vender, sino de garantizar la permanencia del cliente y aumentar el volumen de las ventas.

¿Qué es la emoción?
Según lo define Madduck en su libro “Marketing to the Mind” (fig.1) la emoción es “un sentimiento producido por el subsconciente ante la oportunidad de satisfacer una necesidad básica que impulsa al cuerpo a actuar para conseguirla.” Otros autores (ver referencias) definen la emoción como “una respuesta inmediata del organismo que le informa del grado de favorabilidad de un estímulo o situación.”


Esto indica que podemos sentir emociones de dos tipos: positivas y negativas, en función de lo favorables que resulten percibidas para nuestra protección y desarrollo como personas. De esta forma, podríamos decir que las personas experimentamos emociones positivas cuando lo que percibimos supone una ayuda para nuestro bienestar y sentimos emociones negativas cuando lo que percibimos es una amenaza para nuestra sensación de seguridad y desarrollo personal.

Pensar y sentir
La comunicación comercial se caracteriza por su discurso persuasivo en el que intenta convencer de la compra al posible cliente, mediante argumentos racionales y/o emocionales. En este sentido, el marketing directo es conocido por su capacidad de argumentación y la comunicación de marca, (también denominada “branding”) por su contenido emocional.


El marketing emocional viene a ser una mezcla del poder argumentativo del mejor marketing directo, transmitido en un código de comunicación propio de los mejores anuncios de marca en los que las emociones surgen a flor de piel. Se trata de unir el poder de la razón y la emoción en una misma estrategia, aunque en el fondo todos sabemos que no están separados.

En su libro “Inteligencia Emocional” Daniel Goleman nos demuestra como la mente y el corazón están completamente relacionados en nuestro proceso de decisiones. La emoción viene a ser el puente entre la necesidad y el comportamiento y forma parte de un todo indivisible que es la inteligencia que podríamos clasificar en dos grupos: mente y corazón, razón y emoción, neocórtex y amígdala. Los seres humanos pensamos y sentimos de forma indivisible. Cada decisión que tomamos lleva implícita un proceso de reflexión que va más allá del simple razonamiento lógico.


De hecho todas nuestras decisiones son producto de una parte consciente-racional y otra emocional (y a veces subconsciente) que nos impulsa a ello. En cualquier caso, la razón y la emoción conforman un equilibrio perfecto en el ser humano (ver fig. 2) que establece un balance compensatorio entre ambas.
Y hasta aquí la 1ª parte de este interesante artículo. La próxima semana, en la 2ª y última parte, Pere Rosales te hablará del Poder de la Emoción, del Marketing emocional = marketing de experiencias, sobre ¿Qué quieren los clientes? y la Afectividad efectiva. ¡No te lo pierdas!

FUENTE: Pere RosalesSocio Creativo directivo de Elogia.Fundador y Director de inusual.com